1. Jak należy się przygotować do rozmowy telefonicznej z klientem? 2. Czy celem każdej rozmowy z klientem jest uzyskanie zamówienia? 3. Jakie informacje warto zamieścić w karcie klienta? Rozmowa z klientem – jak się do niej przygotować

Skrypt rozmowy sprzedażowej może być skutecznym narzędziem, pod warunkiem, że zostanie rzetelnie przygotowany. Dla mniej doświadczonych sprzedawców dobrze przygotowany może być często „zbawieniem”. W ostatnim wpisie poruszyliśmy kwestię, czym jest skrypt rozmowy sprzedażowej i kiedy warto go ułożyć (link tutaj: Link ). Dziś przyszedł czas na to, aby opisać dokładnie, jak wygląda skrypt rozmowy wraz z przykładami, więc lecimy 🙂 Jak przygotować skrypt rozmowy sprzedażowej? Na wstępie powtórzę to, co pisałem w ostatnim artykule. Jestem zdania, że skrypt rozmowy sprzedażowej, każdy sprzedawca powinien przygotować sam w oparciu o to: Co sprzedaje, komu sprzedaje, jaki jest mój system wartości, przekonania i umiejętności. DOBRA PRAKTYKA: No nic mnie tak nie wpienia, jak działanie jakiegoś majstra od sprzedaży, w którym daje komuś skrypt do ręki i mówi „Tak gadaj”. Pamiętaj, że jeśli coś działa u Ciebie, nie koniecznie musi zadziałać u innej osoby. Przygotowanie skryptu powinno odbyć się na podstawie standardowego schematu rozmowy handlowej z uwzględnieniem każdego jego etapu, po kolei. Nawiązanie kontaktu To ten etap, gdzie większość rozmów telefonicznych zaczyna się i kończy. Dobrze przygotowany skrypt rozmowy sprzedażowej, powinien zawierać kilka wariantów rozpoczęcia rozmowy- nie ma jednego skutecznego sposobu na rozpoczynanie rozmowy. Po pierwsze określ, jaki jest cel rozmowy. Przykładami celów mogą być: Sprzedaż (oczywiście) Zebranie informacji Określenie decydentów Podtrzymanie relacji (tu raczej mniej stawiam na skrypt) Po drugie– pamiętaj, aby przedstawić siebie, firmę (chyba, że dzwonisz z windykacji :)) i powiedzieć z kim chcesz rozmawiać? Po trzecie– daj klientowi powód, dla którego miałby z Tobą pogadać. W tym celu przygotuj sobie haki na uwagę lub konfuzję (jeśli jesteś dobrze przygotowany). Przykłady: 1. Telefonia komórkowa; Dzień dobry (pauza na odpowiedź klienta). Patryk Jasiński, firma Twoja telefonia z Panem Markiem rozmawiam, prawda? (potwierdzenie). Świetnie- dzwonię do Pana, aby porozmawiać i kontynuacji naszej współpracy, na preferencyjnych warunkach) 2. Usługi marketingowe; Dzień dobry (pauza na odpowiedź klienta). Patryk Jasiński, firma Twój z Panem Markiem rozmawiam, prawda? (potwierdzenie). Świetnie- dzwonię do Pana, porozmawiać, jak możemy wam pomóc generować nawet 50 nowych klientów miesięcznie…. UWAGA: Celowo nie użyłem pytania o czas, ponieważ wychodzę z założenia, że gdy klient odbiera, ma czas na rozmowę. Jeśli chcesz to robić (czego nie neguję) zamiast pytać „czy możemy porozmawiać?” powiedz „rozumiem, że możemy porozmawiać?” Ten temat obszernie opisywałem tutaj: Nawiązanie kontaktu- jak rozpoczynać rozmowę sprzedażową Badanie potrzeb Niesamowicie ważny element doradczej sprzedaży (gdy nie chcesz brzmieć, jak telemarketer). Tutaj odradzam przygotowywanie sobie, jakiś gotowych formułek (żeby nie brzmieć, jak nawiedzony, przesłuchujący ankieter). W moich zespołach określamy sobie, jakie informacje chcemy uzyskać o kliencie, aby móc zaproponować dobrą dla niego propozycję, a następnie, opracowujemy propozycje pytań, które możemy wrzucić w nasz skrypt rozmowy telefonicznej Przykłady: 1. Telefonia komórkowa; – Chce z telefonem czy bez? – Jaki pakiet internetowy go interesuje? – Jakie fundusze może przeznaczyć na telefon? – W jakim abonamencie chce się zmieścić? – Czy jest otwarty na dodatkowe usługi? 2. Usługi marketingowe; – Jakie są jego cele marketingowe? – Co już robili? – Czy kiedyś korzystali z usług agencji? – Jaki budżet mogą przeznaczyć? – Od kiedy chcą zacząć? – Czy definiowali swojego klienta? Jeśli tak, to jak? Jeśli chcesz poznać różne techniki badania potrzeb, zajrzyj tutaj: Badanie Potrzeb- Techniki badania potrzeb w sprzedaży Prezentacja oferty Kiedy masz rzetelnie zbadane czego potrzebuje Twój klient, możesz przejść do prezentacji oferty. Po raz kolejny skrypt rozmowy sprzedażowej, kiedy masz więcej niż jedno rozwiązanie nie uwzględni w pełni prezentacji oferty. Oczywiście jeśli sprzedajesz mało skomplikowane rozwiązania (np. abonamenty komórkowe, energię elektryczną itd.) możesz przygotować sobie prezentację oferty, jednak w sytuacji, gdy tych rozwiązań masz więcej, wypunktuj sobie w przypadku każdego 3 kluczowe korzyści do każdego z nich. Przykłady: 1. Telefonia komórkowa (przykładowe korzyści) – Nielimitowane rozmowy, dzięki czemu…. – 25gb internetu, co sprawi… – Nowy telefon XYZ, dzięki któremu…. 2. Usługi marketingowe (przykładowe korzyści) – Pozyskanie nowych klientów, dzięki czemu… – Zwiększenie rozpoznawalności marki, które sprawi… – Optymalizację kampanii, dzięki czemu… Zamknięcie sprzedaży Jeśli mam być szczery, to chyba najprostsza rzecz, jeśli chodzi o skrypt rozmowy sprzedażowej. Wystarczy tylko odpowiednie techniki, dostosować do produktu/ usługi, które sprzedajemy. Pamiętaj, że zamknięcie sprzedaży to cały proces (a nie sama finalizacja) w skład, którego wchodzą: Finalizacja Podsumowanie zakupu Prośba o rekomendację Pożegnanie Najpierw podsumowanie: Tutaj w dużym skrócie musisz dać klientowi odpowiedź na 4 podstawowe pytania: co dostane, gdzie dostane, kiedy dostane i za ile dostane. Na koniec zapytaj, jeszcze czy ma jakieś pytania? Przykład: „Podsumowując, Panie Marku, wybraliśmy abonament na 24 miesiące, za jedyne 59zł miesięcznie. W ramach tego abonamentu otrzymuje Pan nielimitowane rozmowy do wszystkich sieci i pakiet internetu 25gb. Dodatkowo telefon XYZ za jedyne 30zł miesięcznie. Umowę w ciągu 3 dni roboczych dostarczy Panu kurier firmy ZXT, proszę o podpisanie obu egzemplarzy i oddanie mu jednego. Kurier pojawi się pod adresem…. Czy ma Pan jakieś pytania?” Finalizacja sprzedaży, to nic innego, jak uzyskanie klienta zgody na nasz produkt/ usługę, lub określenie jakie chcą. Obszernie o technikach finalizacji sprzedaży pisałem tutaj: Finalizacja Sprzedaży- Jak zamykać sprzedaż? 1. Telefonia komórkowa; Rozumiem, że działamy? (zdanie sugerujące) Telefon w kolorze czarnym, czy srebrnym? (pozorny wybór) Na jaki adres wysłać zamówienie? (bezpośrednia prośba o dane) 2. Usługi marketingowe; Rozumiem, że rozpoczynamy promowanie? (zdanie sugerujące) Pakiet Seo, czy Seo i Social Media? (pozorny wybór) Na jaki NIP przygotować zamówienie? (bezpośrednia prośba o dane) Najczęściej pojawiające się obiekcje i odpowiedzi na nie. Obiekcje klientów pojawiają się na każdym etapie rozmowy sprzedażowej. Obiekcje zasadniczo również podzielić na: obiekcje właściwe, zmylenia, uwarunkowania, o czym bardzo obszernie mówiłem tutaj: Obiekcje, uwarunkowania, zmylenia Dobry skrypt rozmowy sprzedażowej, powinien zawierać kilka odpowiedzi na najpopularniejsze obiekcje klientów. Dodatkowo warto, abyś na etapie zbijania obiekcji zastanowił się na tym, jakie pod nią kryje się pytanie. O zamienianiu obiekcji w niezadane pytania, mówiłem tutaj: Zamiana obiekcji w niezadane pytanie Dla przykładu: Pod obiekcją „za drogo” mogą kryć się pytania: – A czy da się taniej? – Czy konkurencja nie ma lepszych cen? – A czy później nie będzie zniżek? Kiedy odkryjesz pytania, wystarczy, że na nie odpowiesz, ale o tym mówiłem w wideo powyżej. Temat obiekcji jest tak obszerny i indywidualny dla każdej branży, że nie będę się rozpisywał tutaj. Dobra praktyką jest, zebrać zespół i powymieniać się doświadczeniami, jak każdy z zespołu radzi sobie z daną obiekcją. Skrypt, to drogowskaz, nie pierwsza czytanka Na koniec tego tekstu, nie byłbym sobą, gdybym nie wspomniał, abyś używał/a skryptu z głową. Nikt z nas nie chce brzmieć dla klienta, jak czytający z kartki telemarketer. We wcześniejszym wpisie, pisałem kiedy warto się nim posiłkować, jednak nade wszystko postaw na swobodny styl rozmowy, skrypt niech będzie tylko narzędziem/ podporą. Jeśli masz jakieś swoje sposoby tworzenia skryptu, podziel się nimi w komentarzu 🙂 Do zobaczenia za tydzień. P.

Dlatego postanowiliśmy Ci pomóc — przedstawiamy gotowy wzór ankiety satysfakcji klienta, który szybko dopasujesz do Twojej firmy, uwzględniając swój własny proces zakupu, usługi i produkty. Wzór ankiety możesz wykorzystać na urządzeniach mobilnych, jak i komputerach i mieć pewność, że badanie satysfakcji rzeczywiście dotrze

Sytuacje z trudnym klientem. Skoro już znasz ogólne wskazówki, które przydadzą się podczas rozmowy z trudnym klientem, pora na konkretne sytuacje, z którymi możesz się czasem mierzyć. Poniżej znajdziesz trzy przykłady rozmów, które najczęściej zdarzają się w obsłudze klienta.

Data publikacji 2022-6-16 | 13 min czytania Kontakty z klientami mają bardzo różne podłoże. Jedne są informacyjne, inne relacyjne, a jeszcze inne typowo sprzedażowe. Każda rozmowa powinna być przemyślana i prowadzona przez osobę, która ma do drugiej strony interes. Oczywiście nie oznacza to, że ma być ona automatyczna, po prostu warto mieć scenariusz. Niewątpliwie najtrudniejsze rozmowy z tych wyżej wymienionych to te typowo sprzedażowe. Sam język korzyści często nie wystarcza. Znajomość konkretnych etapów z jakimi możesz zetknąć się podczas całej rozmowy sprzedażowej niewątpliwie może ułatwić Ci przejście przez nią z sukcesem w postaci finalizacji sprzedaży. Co to jest rozmowa sprzedażowa Samo pojęcie rozmowy sprzedażowej odnosi się do nawiązania kontaktu z klientem. Może być on telefoniczny, mailowy, osobisty lub dowolnie inny. Ważne jest to, że na końcu takiej rozmowy jest jeden cel – sprzedaż. Niezależnie czy mówimy tutaj o pierwszym, czy kolejnym zakupie klienta. Warto pamiętać, że każda rozmowa jest inna. Powinniśmy prowadzić ją w zależności od tego, jak zachowuje się nasz rozmówca. Każdy może w różny sposób reagować na te same słowa sprzedawcy. Warto mieć w tym aspekcie elastyczność i umiejętność szybkiego odnalezienia się w danej sytuacji. Warto zauważyć, że przygotowanie sprzedawcy to jeden z elementów. Bardzo ważny jest też klient oraz towarzyszące mu emocje podczas całej takiej rozmowy. Można je podzielić na 10 etapów. Etap 1 – Zaskoczenie Jest to często pierwsza emocja, z którą spotka się Twój klient. Mało kto spodziewa się, że akurat dzisiaj i teraz zadzwoni do niego handlowiec i będzie chciał rozwiązać jego wszystkie problemy. Naturalnym zachowaniem jest zdziwienie oraz zaskoczenie. Pamiętajmy, że nigdy nie wiemy w jakiej sytuacji zastajemy danego klienta. Bardzo ważne jest to, aby szybko zniwelować u klienta to zaskoczenie i zaangażować go w naszą rozmowę. To pozwoli mu się pozbyć pierwszego zdziwienia i przede wszystkim tylko w ten sposób będziemy w stanie przejść do kolejnych kroków. Nasz lejek sprzedażowy się dopiero w tym miejscu rozpoczyna i bardzo ważne jest, aby na każdym jego etapie zachować naturalne i dopasowane rozwiązania. Nie traktujmy siebie jak robota powtarzającego tylko wyuczone kwestie, bo to szybko zniechęci klientów. Etap 2 – Podejrzliwość Gdy pierwsze zaskoczenie minie, to od razu pojawi się podejrzliwość. U większości klientów zapala się co najmniej żółta lampka. Zaczyna się on zastanawiać jaki ktoś ma interes w tym, że do nas dzwoni. Rzadko kiedy zakładamy, że druga osoba chce nam pomóc. Przeważnie uważamy, że handlowiec chce nas na coś naciągnąć. Brak ufności to rzecz bardzo naturalna i musimy mieć świadomość, że prawdopodobnie się pojawi. Klient doskonale zdaje sobie sprawę z tego, że Twoja strategia marketingowa będzie skupiała się na przekonaniu go. Właśnie z tego powodu będzie on podejrzliwy, często nad wyraz. Etap 3 – Niechęć To pierwsza reakcja obronna klienta. Często nawet dobrze nie zapozna się z tym, co handlowiec ma mu do zaproponowania, a już od razu mówi, że nie potrzebuje tego i nie jest zainteresowany. Pierwotna niechęć to reakcja nad którą wielu klientów nie panuje. Zachowują się tak po prostu odruchowo. Właśnie tutaj jest rola sprzedawcy, aby nie zraził się w tym miejscu i wyjaśnił klientowi na spokojnie, że nie chodzi mu o „wyciągnięcie pieniędzy”, tylko chce mu po prostu pomóc. Prawda jest taka, że często oferowane rozwiązania rzeczywiście są w stanie przynieść zyski w dłuższej perspektywie. Jednak mało klientów jest w stanie to tak od razu przyjąć do wiadomości. Etap 4 – Opór Logiczne jest to, że sprzedawca nie odpuści i będzie dalej rozmawiał z klientem. W tym miejscu często pojawia się opór. Napotykamy na pewną ścianę, którą ciężko jest sforsować. Prawdopodobnie usłyszymy od klienta argument ceny (za drogo), braku potrzeby (do tej pory sobie bez tego radziłem), czasami też brak czasu (np. na formalności). Bądź pewny, z klient opowie Ci o wszystkich swoich obawach i wątpliwościach tylko po to, abyś odpuścił. Jego opór będzie duży, ale nie będzie nie do przejścia. Uważaj jednak na błędy w komunikacji. Klient w tym miejscu wyłapie każdy Twój niejednoznaczny przekaz i będzie starał się go wykorzystać w przyszłości. Etap 5 – Wahanie Jeśli sprzedawca będzie wystarczająco skuteczny, to dojdzie do etapu pierwszego zawahania się. Nasze argumenty będą niczym skuteczna reklama w internecie. Zapadną klientowi w pamięć i będą mu krążyły po głowie. Ile to razy była sytuacja, że widziałeś jakąś reklamę, a potem do końca dnia mimowolnie myślałeś właśnie o tej firmie. Pojawienie się wątpliwości jest tym sygnałem, który powinien dać sprzedawcy jasny znak, że jest już blisko finalizacji sprzedaży. Nie należy jednak zbyt mocno dociskać klienta. Naturalne zachowanie i dalsze konsekwentne działanie będzie w tym wypadku dużo skuteczniejsze. Etap 6 – Uspokojenie Klient na tym etapie się uspokaja, negatywne emocje mu opadają i zaczynają docierać do niego logiczne argumenty. To tak naprawdę pierwszy moment, gdzie raz jeszcze możemy mu wszystko (oczywiście w skrócie) wyjaśnić. Dobrze na tym etapie sprawdzi się cross selling, który ma pokazać klientowi, że mamy dla niego jeszcze korzystniejsze rozwiązanie niż to o którym mówiliśmy na początku. Etap 7 – Akceptacja Jest to etap, gdzie klient sam sobie powiedział, że Twoje rozwiązanie jest rzeczywiście atrakcyjne i powinien z niego skorzystać. To jednak nie oznacza jeszcze sukcesu w sprzedaży. On zaakceptował ogólne założenia. Pamiętaj, że kolejne etapy są również bardzo ważne, bo jeszcze można klienta stracić. Etap 8 – Wybór Przedstawiasz klientowi oferty dopasowane do jego potrzeb. To tak naprawdę pierwszy test dla sprzedawcy, jak dobrze słuchał swojego rozmówcy i ile z tej rozmowy wyniósł. Dobrze dobrana oferta potrafi w sekundę sfinalizować sprzedaż. Jeśli jednak klient stwierdzi, że zaproponowana przez drugą stronę oferta jest niedopasowana lub zawiera elementy, które były dla klienta sporne, to może poczuć się niesłuchany, co finalnie doprowadzi do odmowy. Etap 9 – Niepewność Niezależnie czy oferta jest idealnie trafiona, czy nie do końca to zawsze przed finalnym zatwierdzeniem pojawiają się wątpliwości i niepewność. Po głowie klienta chodzą myśli „co jeśli dam się na coś złego nabrać?”, „może niezbyt dokładnie zapoznałem się z ofertą”, „czy nie było tam żadnych haczyków”. Takich niepewności jest dużo więcej i są one dość naturalne. Etap 10 – Zadowolenie Na samym końcu jest jednak zadowolenie z udanej transakcji. Pamiętajmy jednak, że w tym miejscu nie powinna kończyć się relacja firmy z klientem. To właściwie jest dopiero początek wspólnej drogi. To pierwszy etap współpracy definiuje to, czy klient w ujęciu długoterminowym będzie zadowolony ze swojej decyzji. Rozmowa sprzedażowa przykład Przykładowa rozmowa sprzedażowa może być bardzo różna. Warto zwrócić uwagę na pewne powtarzające się zależności. Zależy mi na tym, żeby dobrać dla Pana najlepsze rozwiązanie i jak najlepiej zrozumieć Pana potrzeby, dlatego chciałbym zadać kilka pytań. Czy to będzie dla Pana w porządku? – tutaj mamy do czynienia z tzw. zakontraktowanie rozmowy oraz uzyskaniem zgody na zadawanie pytań. Jest to ważny aspekt, bo pozwala na to, by klient poczuł się jako osoba decyzyjna w tej rozmowie. Gdyby zastanawiał się Pan nad zakupem to, co było dla Pana najważniejsze? – bardzo sprytnie zadane pytanie, które ma na celu nastawić myślenie klienta na to, że jest, a przynajmniej powinien być zainteresowany zakupem. Dlaczego akurat to jest dla Pana ważne? – idealny przykład rozmowy sprzedażowej z klientem, której celem jest poznanie wartości, które są dla niego ważne. A gdyby miał się Pan zgodzić na zakup, tak hipotetycznie, to właściwie dlaczego? – przykład rozmowy sprzedażowej przez telefon, w której nakierowujemy klienta na to, że już podświadomie zgodził się na dany zakup. Czy może Pan powiedzieć więcej? – zdanie, które można używać praktycznie w każdym przypadku. Jest to nic innego jak zaangażowanie klienta i zachęcenie go do prowadzenia z nami dyskusji. Jak widzisz etapów rozmowy sprzedażowej jest sporo i na każdym z nich można zniechęcić klienta zarówno do swojej osoby, jak i do przedstawianego produktu. Trzeba przez cały ten proces przechodzić ostrożnie i myśleć kilka kroków do przodu. Bardzo pomocne będzie doświadczenie. Im więcej takich rozmów będzie za nami, tym każde kolejne będą nam szły prościej.

Jak rozpocząć z klientem rozmowę na temat ubezpieczeń na życie? Należy przewrotnie odpowiedzieć na to pytanie: Nie powinno się od tego tematu rozpoczynać rozmowy. Jeśli agent pracuje w klasyczny sposób, docierając do klientów i rozmawiając z nimi bezpośrednio, to zawsze zaczyna spotkanie od zrobienia dobrego wrażenia i zbudowania atmosfery zaufania. Tego na pewno nie osiągnie, rozpoczynając rozmowę od ubezpieczeń.– Adam Kubicki Na początku spotkania z klientem agent skupia się na swobodnej konwersacji, która przełamuje pierwsze lody. Osadzona jest na sprawach klienta, takich jak: hobby, rodzina, czy jego zawód. Przychodzi jednak taki moment, w którym należy przejść z jednego tematu do drugiego. Podobnie jak przy obsłudze ubezpieczeń majątkowych. Czego nie robićRozpoczęcie rozmowy na temat ubezpieczeń na życie nie jest proste. Chciałbym podzielić się kilkoma wskazówkami i pomysłami na to, jak w ciekawy sposób rozpocząć rozmowę. Zacznijmy od tego, czego należy unikać w większości przypadków. Nie najlepszym pomysłem jest rozmowa o firmie, którą reprezentuje agent, o ile jest agentem danego towarzystwa ubezpieczeniowego. Niezbyt szczęśliwe jest również rozpoczęcie rozmowy od opisu produktu ubezpieczeniowego, który agent chce zaproponować klientowi. Te dwa tematy: firma i produkt nie są zbyt atrakcyjnym kwestiami dla większości odbiorców. Mogą spowodować ich znużenie, czy wręcz niepokój oparty na domyśle, że właśnie zaczęła się sprzedaż, a oni będą na koniec do czegoś zmuszeni. Spotykam też na rynku pomysły związane z tak zwanym kontraktowaniem. Proszę pana, najpierw zrobimy to, potem zrobimy tamto, a na koniec jeszcze ustalimy konkretne następne kroki. Takie wypowiedzi, po wcześniejszej swobodnej rozmowie, mogą usztywnić klienta i sformalizować atmosferę spotkania. Przecież nie o to nam tak naprawdę chodzi, żeby klient miał poczucie, iż rozmawia z urzędnikiem państwowym. To nie oznacza, że nie należy z klientem niczego ustalać. Chodzi o to, że może nie jest to najlepszy sposób rozpoczęcia tematu ubezpieczeń. Ulubiona liczbaMożna oczywiście powiedzieć wprost, że ze względu na upływ czasu spotkania chciałbym przejść do tematu, którym zajmuję się zawodowo. Chciałbym jednak przestawić alternatywną wersję łącznika pomiędzy swobodną częścią rozmowy a zawodową. Chodzi o to, żeby wprowadzenie było zaskakujące dla klienta i koncentrujące jego uwagę. Podstawową cechą tego pomysłu jest to, że zawiera w sobie pytanie otwarte, które angażuje klienta i odpowiedź na nie daje nam możliwość przejścia do tematu ubezpieczeń na życie. Pamiętam przykład jednego z najlepszych agentów ubezpieczeniowych na świecie. On często, w pewnym momencie swobodnej rozmowy, pyta klientów o to, jaka jest ich ulubiona liczba. Nieważne, co klient odpowiada, ponieważ za każdym razem stosuje tę samą metodę. Mówi, że jego ulubiona liczba to 208000. Kiedy klient pyta dlaczego, opowiada, że jest to średnia liczba dni, które przeżywamy w ciągu swojego życia. Rozwija wątek, mówiąc, że te nasze dni dzielą się na cztery etapy: czas dzieciństwa i młodości, gdzie nie pracujemy, czas pierwszej pracy i mieszkania oraz dziecka, czas zmian w karierze i zwiększonych dochodów, poprawiający zazwyczaj naszą sytuację, i czas emerytury. Po tym wstępie wskazuje, w których etapach, jakie zagrożenia mogą się pojawić i co warto z tym zrobić. Jest to bardzo fajny i miękki sposób, który wciąga klienta w rozmowę dotyczącą jego potrzeb, a jednocześnie nie koncentruje się na ubezpieczeniach i klasycznej sprzedaży. PrzenośnieMożna stosować też rozpoczęcie rozmowy w formie przenośni. Na przykład pytamy klienta, czy w tym jego fajnym samochodzie są poduszki powietrzne. A kiedy potwierdzi, zadać pytanie, czy jest to dla niego ważne i dlaczego. Kiedy klient odpowie, że chronią jego i rodzinę przed skutkami wypadku, można wspomnieć, że podobnie jest z ubezpieczeniami. Działają jak poduszki powietrzne, tylko oparte są na innych zasadach. Można też zastosować inne formy przenośni. Na przykład porównać sytuację finansową rodziny klienta do drzewa, które ma korzenie, pień, gałęzie i liście. Następnie pytamy o to, co stanie się z drzewem, jeśli zlikwidujemy korzenie, a potem już prosta droga do tego, żeby przyrównać zdolność zarabiania klienta do korzeni. Jeden z agentów osiągających doskonały wyniki sprzedażowe podaje przykład pytania klienta o to, jakie urządzenia ma w swojej firmie. Kiedy klient je wymienia, pyta, czy ma je odpowiednio ubezpieczone. Zazwyczaj klient potwierdza, a wtedy pyta go, czy najważniejsze urządzenie w tej firmie jest również odpowiednio zabezpieczone. Kiedy klient pyta jakie, odpowiada, że przecież to pan jest tym urządzeniem, na którym to wszystko jest oparte. Widziałem też przykład zapytania klienta o to, co stałoby się ze stołem, przy którym siedzą, gdyby obcięto jedną nogę. Kiedy klient odpowiada, że zacząłby się chwiać, wtedy agent przyrównuje te cztery nogi do czterech filarów planowania finansowego w rodzinie. Pierwszy to zabezpieczenie na wypadek śmierci osób, które w rodzinie zarabiają. Drugi to zabezpieczenie finansowe w sytuacji, gdyby choroba lub wypadek uniemożliwiły pracę. Trzeci to zbudowanie kapitału na godną emeryturę, a czwarty to wsparcie finansowe edukacji dzieci. Być otwartymW pierwszej chwili, czytając te pomysły, może ci się wydać, że są dziwne i zbyt oddalone od klasycznego sposobu rozmowy z klientem. Zachęcam cię jednak, aby być otwartym na to, co robią osoby osiągające ponadprzeciętne wyniki sprzedaży, a te przykłady pochodzą właśnie od nich. Być może w ten sposób agent wyróżnia się z grupy innych doradców ubezpieczeniowych i na dłużej będzie zapamiętany przez klienta. Adam KubickiTrener i konsultant branży ubezpieczeniowej

9 praktycznych przykładów automatyzacji procesów - sprzedaż i relacje z klientem. Automatyzacja procesów z wykorzystaniem cyfrowych robotów to jeden z najlepszych sposobów na zapewnienie szybkiego, efektywnego rozwoju organizacji. Pozwala obniżyć koszty, zwiększyć konwersję i sprzedaż, a więc też zyski, usprawnić wewnętrzne Nawiązanie kontaktu to ten etap rozmowy gdzie wszystko się zaczyna, ale równie często kończy… Jeżeli nie zainteresujesz swojego klienta, już od początku rozmowy, istnieje bardzo duże prawdopodobieństwo, że nie przejdziesz dalej. Choć etap ten, wydaje się bardzo prosty, wielu handlowców ma z tym spory problem. Dziś skupimy się na tym, jak rozpoczynać rozmowę sprzedażową z przytupem, aby klient chciał z nami porozmawiać- co zdecydowanie przełoży się na Twoje wyniki. Uwaga wskazówki zawarte w tym wpisie pomogą Ci nie tylko w życiu zawodowym, ale też prywatnym- zapraszam serdecznie 🙂 Nawiązanie kontaktu- Dlaczego klienci są tak niechętni do rozmów? Znalazłeś klienta, rzetelnie przygotowałeś się do rozmowy (o tym, jak wyszukiwać klientów, pisałem więcej tu: teraz czas podnieść telefon, albo podjechać do klienta, no i sprawnie przeprowadzić nawiązanie kontaktu- no właśnie tylko jak? Jeśli pracujesz w sprzedaży, zapewne spotkałeś się ze zdecydowaną niechęcią do rozmów ze strony klientów, a szczególnie niechęcią do rozmów telefonicznych. Klasyka gatunku stało się, że nawiązanie kontaktu z klientem, nie jest już takie proste, jak chociażby 10 lat temu. Jakie są powody tego, że klienci są obecnie tak niechętni do rozmów? Poniżej znajdziesz 4 główne powody: Codziennie odbierają masę telefonów. Przeciętny przedsiębiorca odbiera dziennie od 3 do nawet 10 telefonów z różnymi ofertami. Nic więc dziwnego, że zwyczajnie nie chcą rozmawiać z kolejną osobą. Ta rozmowa nic nie wniesie. Niestety, ale rzemiosło sprzedażowe wielu sprzedawców, pozostawia sporo do życzenia. Nic więc dziwnego w tym, że klienci nie chcą rozmawiać, skoro mają wrażenie, że ta rozmowa nie wniesie nic konkretnego do ich biznesu. Zmarnujesz mój czas. Pokażcie mi choć jedną osobę, która w dzisiejszych czasach, może śmiało powiedzieć „ja mam za dużo czasu”. No właśnie, ja też nie znam takiej osoby. Dzisiejsze tempo życie powoduje, że nie chcemy tracić czasu, którego mamy dość ograniczoną ilość dlatego, jeśli klient nie chce Ci go poświęcić- nie ma nadanego priorytetu. Kolejny akwizytor. No i tu dochodzimy do kolejnej zmory naszych czasów. Klienci są bardzo mocno wyczuleni na akwizycyjne gadki, które wywołują u nich reakcję odwrotną. Jeśli chcesz sprzedawać lepiej, musisz robić to mądrzej, ale o tym w dalszej części tekstu. Oczywiście powodów może być cała masa, jednak cztery wymienione przeze mnie, są głównymi powodami niechęci klientów do rozmów. Nawiązanie kontaktu- jak przebiega proces. Nawiązanie kontaktu z klientem, możemy podzielić na 4 etapy: Powitanie Tutaj wystarczy dzień dobry lub, hallo dzień dobry. Ważne, abyś na tym etapie dał/a odpowiedzieć klientowi, żeby wyczuć od początku jego nastawienie. Nawiązanie kontaktu- kto? Skąd? Do kogo? Na tym etapie jesteśmy zobligowaniu powiedzieć klientowi, kim jesteśmy, skąd dzwonimy i z kim chcemy rozmawiać? Dobrym elementem, jest również podanie swojego stanowiska, jednak pamiętaj, aby na tym etapie nie podawać stanowiska zawierającego słowa „sprzedaż”. Klienci uwielbiają kupować, ale nienawidzą, kiedy im się sprzedaje. Dużo lepiej brzmią stanowiska „opiekun klientów biznesowych”, „doradca klienta”, „konsultant”. Cel rozmowy. No i tutaj zaczynają się prawdziwe schody. Na tym etapie, większość rozmów, leży, kwiczy i robi pod siebie, cytując klasyka. Techniki, które podam zaraz, znacznie Ci w tym pomogą. Nawiązanie kontaktu- Czy warto pytać o czas? Tutaj zdania są bardzo podzielone. Jedni twierdzą, że to zabieg grzecznościowy i należy zawsze pytać o czas, ja natomiast wychodzę z założenia, że jeśli klient odebrał telefon- to ma czas na rozmowę, jeśli go nie ma, niech mnie poinformuje 🙂 Jednak, zamiast zadawać pytanie „czy możemy też porozmawiać”, znacznie lepiej posłużyć się zdaniem sugerującym „rozumiem, że możemy teraz porozmawiać?” * Nawiązanie kontaktu- a co z informacją o nagrywaniu rozmowy? Zaraz przypomina mi się jedna rozmowa, z pewnym handlowcem pracującym w baaaaardzo znanej firmie: – Dzień dobry Panie Patryku. – Dzień dobry. – Moje nazwisko Zenek Bebenek (oczywiście dane zmienione J) rozmowa nagrywana, dzwonię z XYZ. – Serio? – Ale co serio? – Serio nazywa się Pan Zenek Bębenek rozmowa nagrywana? Jeśli Twoja firma nagrywa rozmowy, staraj się nie zatajać tej informacji, również nie wplatać sformułowania gdzieś „między wiersze”. To Twój prawny obowiązek. Nawiązanie kontaktu- Jak rozpoczynać rozmowę sprzedażową- 4 techniki. No to teraz przechodzimy do sedna. Jak rozpoczynać rozmowę sprzedażową? Poniżej chcę przedstawić Ci 4 techniki, które znacznie Ci to ułatwią- Pamiętaj, że żadna z nich nie jest uniwersalna, dlatego testuj, próbuj, kombinuj. Nawiązanie kontaktu- elevator pitch. Technika elevator pitch wywodzi się ze Stanów Zjednoczonych- a skądże indziej 🙂 Technika polegała na ułożeniu, krótkiej 30 sekundowej prezentacji, mającej zachęcić potencjalnego inwestora do swojej firmy. Technika ta przydaje się szczególnie na spotkaniach networkingowych i innych imprezach, na których masz możliwość, krótko się zaprezentować. Ile widziałeś już tych nudnych prezentacji „Nazywam się…. Nasza firma…. Zajmujemy się… Nasi klienci to… W razie potrzeby- zapraszam do kontaktu”. No właśnie 🙂 6 Filarów elevator pitch: Przedstaw siebie- krótko, zwięźle, interesująco. Opowiedz, co robisz, lub co robi Twój produkt. Jaki problem rozwiązuje Twój produkt. Korzyści dla klienta- co on z tego będzie miał. Bądź unikatowy- wyróżnij się! Call to action. Skuteczny elevator pitch, to bardzo przydatne narzędzie, ale więcej o nim napiszę w jednym z kolejnych wpisów. Nawiązanie kontaktu- pokaż klienta na jego zdjęciu klasowym. Ci, którzy uczestniczyli w moich szkoleniach lub wykładach, pewnie skojarzą, historię z Państwową Inspekcją Pracy 🙂 Jako ludzie, nie oszukujmy się, jesteśmy egoistami. Koniec kropka. Kiedy ktoś pokaże Ci stare zdjęcie Twojej klasy, kogo będziesz szukać w pierwszej kolejności? No właśnie siebie. Ta technika szczególnie przydaje się, kiedy spotykasz się z klientem twarzą w twarz, najlepiej u niego w biurze, domu. Znajdź od razu coś, o czym możesz do niego zagaić- zobaczysz, że od razu kupisz jego sympatię. Poniżej lista kilku rzeczy, o których warto rozmawiać z klientem. Pokaż klienta na jego zdjęciu klasowym- o czym warto rozmawiać? Dzieci Hobby Zwierzęta Gust (wystrój) Jeśli zauważysz coś z tych rzeczy u klienta, śmiało nawiąż do tego. Sprzedaż to gra w zbieranie „małych punkcików” u klienta, które przybliżają nas do celu. Kto z nas nie lubi rozmawiać na powyższe tematy? Nawiązanie kontaktu- wywołaj konfuzję. Bardzo skuteczna technika! Nie mów klientowi, tego co wie, bo on już to wie i tyle. Jeśli zrobisz coś, czego klient totalnie się nie spodziewa na początku rozmowy, ciężko będzie mu rzucić standardowe hasła. Konfuzja wymaga rzetelnego przygotowania się do rozmowy, więc sprawdź dokładnie, co obecnie ma klient, gdzie możesz mu pomóc i atakuj 🙂 Przykłady konfuzji: …chciałbym zapytać, dlaczego Pana strona nie jest zabezpieczona? ….chciałbym zapytać, czy Pana firma jeszcze istnieje? (widzisz brak aktywności w social mediach) …dzwonię, aby porozmawiać o tym, żebyście przestali gubić dane swoich klientów. (widzisz, że handlowcy jeżdżą z karteczkami, notesami i chcesz zaproponować CRM) Zobacz wideo, jak skutecznie wywoływać konfuzję: Określ Cel rozmowy + hak na uwagę. No i moje ulubione na koniec. Wyobraź sobie, że jesteś teraz w galerii handlowej (wiem w dzisiejszych czasach, może to nie być tylko wspomnienie) co widzisz na witrynach sklepowych? Czy zauważyłeś właśnie, że napis „likwidacja kolekcji”, nie jest wielkości tego tekstu, a zajmuje połowę szyby sklepu? No właśnie! To hak, który ma przykuć waszą uwagę, a następnie wejdziesz rozejrzeć się po sklepie- tam już sprzedawca ma się tobą zająć J Pamiętaj, że nie ma jednego uniwersalnego haka na uwagę. Ważne, żebyś w swoją wypowiedź wplatał słowa klucze. Przykłady haków na uwagę: …chciałbym porozmawiać o możliwości, kontynuacji współpracy, na preferencyjnych Dzwonię w odpowiedzi na Pana zapytanie, dotyczące pomocy przy ochronie produktów/ usług Pana firmy. Ja dzwonię do Pana w dosyć ważnej kwestii, związanej z kwestią odzyskiwania należności, a raczej motywowania klientów do spłaty. Przykłady zastosowania haków na uwagę, nagrałem tu: Nawiązanie kontaktu- Jak rozpoczynać rozmowę sprzedażową- Pamiętaj o 4×20 Na koniec tego tekstu, nie zapomnij o zrobieniu dobrego pierwszego wrażenia, ponoć można je zrobić tylko raz 🙂 Choć opinie na temat czasu, jaki mamy na zrobienie dobrego pierwszego wrażenia, są różne, ja wyznaję zasadę 4x 20 gdzie, 20stki to: sekundy słowa gesty centymetry O tym, jak skutecznie wykorzystać regułę pierwszego wrażenia, mówiłem tu: Słowem zakończenia tego tekstu, pamiętaj, że nie ma jednej odpowiedzi na pytanie, jak rozpoczynać rozmowę sprzedażową? Nawiązanie kontaktu z każdym klientem będzie inne, dlatego testuj, próbuj, modyfikuj- moje wskazówki, niech będą tylko inspiracją. Jakie wy macie sposoby na rozpoczęcie rozmowy z klientem? Podzielcie się w komentarzu. Pamiętaj, że jeśli chcesz wypracować sposoby na rozpoczynanie rozmowy dla siebie, albo swojego zespołu, numer znasz 🙂 Trzymajcie się ciepło i do zobaczenia za tydzień! P.

z klientem (CRM) jako jednego ze źródeł sukcesu organizacji. Scharakteryzowano podstawowe narzędzia budowania relacji z klientem, metody pomiaru wartości związku oraz korzyści stoso-wania i wdrożenia CRM. Słowa kluczowe: klient, zarządzanie relacjami z klientem, sukces, organizacja

W tym artykule zajmiemy się zasadami skutecznej komunikacji w sprzedaży ubezpieczeń, czyli jak rozmawiać, żeby skutecznie porozumiewać się z klientem i mieć na niego wpływ. Oczywiście pisząc „wpływ”, nie miałem na myśli manipulacji, a raczej stworzenie atmosfery zrozumienia i pozytywnych „wibracji”. W dzisiejszych czasach na każdym kroku spotykamy się z nieudolną manipulacją: „jest pan w grupie wybranych klientów”, „mamy dla pana specjalną ofertę”, „wiem, że dasz sobie z tym radę”. Na nieszczęście dla tworzących te komunikaty, ludzie są najczęściej na nie uodpornieni i doskonale wyczuwają tak zwaną „ściemę”. No cóż, klient też się uczy. Najczęściej na swoich błędach. Jakie w takim razie powinny być zasady, dzięki którym będziesz miał wpływ na swoich klientów? OGRANICZENIE MÓWIENIA W ROZMOWIE Z KLIENTEM Po pierwsze, w kontakcie z klientem, ogranicz mówienie do niezbędnego minimum. W trakcie rozmowy powinieneś stosować jak najmniej wypowiedzi twierdzących. Obecnie komunikacja przeciążona jest zbyt dużą ilością słów. Większość ludzi chcąc przekonać rozmówcę do swoich racji, po prostu go zagaduje. Przypomnij sobie ostatnią rozmowę telefoniczną z handlowcem, który próbował Ci coś sprzedać przez telefon. Po przywitaniu i sprawdzeniu, czy masz czas na rozmowę, do rozmowy … nie dochodzi. Handlowiec przez kilka minut opowiada o swojej propozycji a na końcu pyta, czy jesteś zainteresowany. Jeśli odpowiedź będzie brzmiała „NIE”, to zadaje pytanie typu: Dlaczego? Takie pytanie wkurza i hormony agresji u klienta gotowe. Niejednokrotnie uczestniczyłem na spotkaniach, zebraniach, gdzie szef gadał, gadał, gadał. „Panie Adamie, zajmę przed szkoleniem 15 minut, bo chciałbym moim podwładnym coś jeszcze powiedzieć” Zazwyczaj mam wtedy godzinę wolnego. „Zrobimy warsztaty, uczestnicy stworzą sobie pomysły do…”. A potem szef gada pół dnia, jak to on by ten problem rozwiązał. Przez gadulstwo w zarządzaniu rozmywa się główny wątek rozmowy, która często schodzi na manowce i rozmowę o niczym. Jest jeszcze jedna ważna rzecz. Dużo mówiąc, masz szansę powiedzieć coś, co nie było potrzebne, a mogło zaszkodzić w relacji z rozmówcą. Pamiętam na warsztatach scenkę, w której agentka powiedziała do klienta (z rozpędu) – „Jesteśmy w czołówce firm ubezpieczeniowych w Polsce, obecnie mamy trzecie miejsce”. „A kto jest pierwszy?” – zapytał klient. No i najważniejsze. Jak myślisz, kto czuje się lepiej podczas rozmowy – ten, który mówi, czy ten, który słucha? Chcąc wywołać pozytywny efekt podczas rozmowy, powinniśmy wzmacniać poczucie wartości rozmówcy. Nasze gadulstwo nam w tym na pewno nie pomaga. Gadaniem wzmacniasz swoje „ego”, obniżając jednocześnie „ego” rozmówcy. Pamiętaj też, podczas przydługich wypowiedzi rozmówca najczęściej po prostu się nudzi. AKTYWNE SŁUCHANIE Przejdźmy do drugiej zasady skutecznej komunikacji. Aktywne słuchanie jest najważniejszym priorytetem w rozmowie. Dzięki aktywnemu słuchaniu możemy poznać motywację rozmówcy, jego styl komunikacji, styl myślenia, priorytety, wartości itp. Jako przykład podam wymianę zdań pomiędzy dyrektorem oddziału i jego agentem. Rzecz dotyczyła konkursu sprzedażowego i ewentualnym uczestnictwie agenta w konkursie. „To, co panie Andrzeju, na pewno ma pan ochotę pojechać do Grecji dzięki temu, że zakwalifikuje się pan w konkursie”. Agent odpowiada „Eeee, Panie dyrektorze, ja …”. Nie zdążył dokończyć: „Da pan sobie radę, wierzę w pana, przecież kiedyś już pan sprzedał tyle samo. Także wpiszę pana na listę biorących udział w konkursie”. No i po sprawie. Co oznacza aktywne słuchanie? 1️⃣ Po pierwsze – skupienie się na rozmówcy. Wycisz swój wewnętrzny dialog i ocenę bieżącą tego, co mówi rozmówca. Skoncentruj się również na mowie ciała rozmówcy. Jest ona tak samo ważna, jak słowa, które wypowiada. Mowa ciała może ostrzec przed nieszczerością drugiej osoby. Dzieje się tak, kiedy jest niespójna z wyrażanymi słowami. Ktoś mówi: „Cieszę się bardzo z tego zadania…”, a jednocześnie ucieka wzrokiem, wykonuje nerwowe ruchy rękoma itp. 2️⃣ Po drugie analizuj wypowiedzi. Szukaj motywów i logiki wypowiadanych zdań. Często dzięki temu możesz poza powierzchownością wypowiedzi odnaleźć drugie dno albo odkryć, że tak naprawdę to, co mówi, na przykład twój podwładny, nie trzyma się kupy. Dzięki analizie wypowiedzi możesz również zaplanować kolejne kroki i stworzyć bardziej skuteczną rozmowę. „W ostatnim roku stracił Pan 20% swojej bazy klientów” stwierdził menadżer w rozmowie ze swoim agentem. „Wie Pan, po prostu kryzys, ludzie nie mają pieniędzy, inne firmy mają tańszą ofertę, nie likwidujemy właściwie szkód i klienci odchodzą”. Co czytasz między wierszami? Jaka jest presupozycja (drugie dno) tej wypowiedzi? Pomyśl o tym przez chwilę. Pierwsza myśl to, on ma rację. Wszystkie problemy, które przedstawił, istnieją naprawdę. Skupiając się na pierwszej myśli, wielu menadżerów przyzna rację swojemu rozmówcy. A przecież ta wypowiedź być może oznacza również, że po prostu doradca problem zrzuca na czynnik zewnętrzne. Wszyscy są winni tylko nie on sam. Ma pasywną postawę i czeka, aż świat na zewnątrz poprawi mu biznes. Ma przekonanie, że to ile zarobi, nie zależy od niego. Jeżeli nie uwzględnisz również tego w rozmowie, to skupicie się na analizie okoliczności i z tej rozmowy nic nie wyniknie. Jeśli weźmiesz to pod uwagę, to skierujesz rozmowę na nowe tory. Na przykład, co on może zrobić, żeby zdobyć nowych klientów? Co robi jego kolega, że pomimo problemów na rynku systematycznie powiększa swój biznes, choć pracuje w takich samych okolicznościach? Dzięki temu, choć na chwilę, nakierujesz myślenie rozmówcy na niego samego. Mam dla Ciebie małą pracę domową: w tym tygodniu skup się na dopuszczeniu rozmówców do głosu, nie przerywaj im, skup się na słuchaniu i zachęcaj do szerszych wypowiedzi. Analizuj ich wypowiedzi i szukaj dodatkowych informacji, które możesz z nich wyczytać. Jakie są najczęstsze błędy związane ze słuchaniem Słuchanie to najtrudniejsza sztuka, głównie dlatego, że nigdy nie uczono nas słuchać. Mówiąc w uproszczeniu, niewłaściwe słuchanie sprowadza się do tego, że osoba czeka tylko na swoją kolej, żeby mówić. Każde z poniższych faux-pas związanych ze słuchaniem tworzy zwykle dystans i prowadzi do rozczarowania. Twój rozmówca nie czuje się wysłuchany, może się obrazić i z pewnością się wycofa. Podam kilka najczęstszych błędów związanych ze słuchaniem. 1️⃣Pośpiech i gadulstwo. Bardzo często związane z osobami, które są naturalnymi gadułami, mówią szybko i dużo, najpierw mówią potem myślą. Ich mózg niecierpliwi się, jeśli rozmówca wydłuża swoją wypowiedź lub mówi powoli i stosuje pauzy. 2️⃣ Wyciąganie pochopnych wniosków. Dzieje się tak w przypadku rutyny, która podpowiada doradcy, z jakim typem sprawy ma do czynienia. Tworzy to czasami błędne założenia, które w dalszych etapach brutalnie weryfikuje rzeczywistość. 3️⃣ Kończenie zdania za klienta. Ten problem w komunikacji wiąże się z poprzednimi dwoma złymi nawykami. Jest ich skutkiem i może bardzo negatywnie wpłynąć na budowanie pozytywnej relacji z klientem. 4️⃣ Okazywanie zniecierpliwienia. Większość z nas uważa, że jest ciągle zabiegana. To napięcie może powodować wysyłanie sygnału w kierunku klienta, zwłaszcza jeśli nie jest w segmencie premium. Pamiętajmy, że tak naprawdę każdego klienta powinniśmy traktować z równym szacunkiem. 5️⃣ Wtrącanie zakłóceń w postaci „ja też” lub „a u mnie to dopiero”. Są to tak zwane „zachowania imprezowe”. Podczas spotkań towarzyskich przebijamy się opowiadaniem o naszych przygodach i doświadczeniach. Niestety ten nawyk możemy nieświadomie przemycić do rozmów z klientami, pogarszając tym samym komfort klienta i poczucie bycia docenionym. 6️⃣ Zbyt wczesne prezentowanie rad i rozwiązań. Jeśli nie dokonasz pełnej diagnozy poprzez pytania i słuchanie klienta, twoje rady mogą być nietrafione. A tym samym pozbawisz się okazji do sprzedaży. 7️⃣ Pseudosłuchanie (udawanie, że się słucha). Twój mózg myśli szybciej niż ludzie mówią. To oznacza, że często się dekoncentruje i wykorzystuje swoje zasoby na tworzenie schematów myślowych podczas wypowiedzi klienta. Tym bardziej, jeśli coś cię właśnie kłopocze lub wypowiedź klienta coś ci przypomniała. 8️⃣ Skłonność do osądzania innych. Ta cecha prowadzi nas do niepotrzebnych wewnętrznych analiz i myśli, które zaburzają proces aktywnego słuchania. Dodatkowo może to odbić się na mimice i mowie ciała i dać sygnał klientowi, że coś jest nie tak. 9️⃣ Brak reagowania. Problematyczne zwłaszcza przy rozmowach telefonicznych. Pełna cisza po twojej stronie może zaniepokoić klienta, bo przecież nie widzi, co teraz robisz. W trakcie rozmowy telefonicznej nie możemy skorzystać z pomocy wizualnych, aczkolwiek wszyscy stosują dopowiedzenia, by potwierdzać przebieg rozmowy. Pewne niebezpieczeństwo kryje się jednak w stałym stosowaniu tych samych dopowiedzeń, takich jak „aha, aha, aha, aha, aha” lub „tak, tak, tak, tak, tak”. Warto różnicować dopowiedzenia, aby wykazać się dobrą techniką aktywnego słuchania. Słowa w rodzaju „doskonale”, „rozumiem”, „dobrze”, „tak”, „słusznie”, „z pewnością”, „oczywiście” czy „zdecydowanie tak” zachęcają i motywują, a także sygnalizują, że zwracasz uwagę na to, co klient mówi. ZADAWANIE PYTAŃ Teraz skupimy się na jednym z najważniejszych narzędzi w komunikacji – zadawaniem pytań. Właściwych pytań zadawanych we właściwym momencie. Poniżej przedstawiam zalety strategii opartej na zadawaniu pytań. Zalety biologiczne Pytania nie mogą na ogół być uznane za atak (o ile są zadawane spokojnie i rzeczowo), a więc jest małe prawdopodobieństwo włączenia negatywnych emocji u rozmówcy. Oczywiście oprócz treści jest ważna również forma zadawania pytań. Wszelkie tony agresji lub złośliwości nadają tej samej treści różne znaczenie. Na przykład pytanie: „Czy jesteś zadowolony ze swoich wyników?” w zależności od tonu i intonacji może oznaczać: pytanie kontrolne o neutralnym wydźwięku (chcę sprawdzić, czy o taki wynik chodziło rozmówcy), pytanie oceniające (forma daje sygnał, że taki wynik oceniam jako negatywny), pytanie z pochwałą w głosie. W procesie sprzedaży takim niebezpiecznym pytaniem jest pytanie „Dlaczego?”. Zastosowane w sytuacji, gdy klient ma obiekcję, często odbierane jest jako atak. Dlatego warto zastępować je na przykład pytaniami typu: „Co stoi na przeszkodzie? Co pana powstrzymuje?” Pytania drażnią intelekt, tak, że dzięki nim najlepiej można usunąć blokadę myślową, która mogłaby się ewentualnie pojawić. Załóżmy, że klient nie widzi sensu ubezpieczenia majątku swojej firmy. Zamiast używać własnych argumentów, które najczęściej nie działają na klientów, możemy użyć pytań tak, żeby klient sam doszedł do wniosku, że potrzebuje ubezpieczenie. „Czy pana zdaniem istnieje, chociaż minimalne ryzyko takiego zdarzenia jak…?”. Następne pytanie mogłoby brzmieć – „Na jakie zagrożenia finansowe byłby pan wtedy narażony?”. Zalety psychologiczne Każde pytanie jest w pewnym sensie wyrazem troski. Pokazuje uznanie i respekt do drugiej osoby, buduje przy tym most do drugiego człowieka, zapobiegając mijaniu się bądź skierowaniu przeciw sobie. Pytania pomagają w uzyskaniu pozytywnej atmosfery tak, że zmniejszone zostaje ryzyko wystąpienia niechęci rozmówcy. Zalety logiczne Dostajemy informacje, które są pomocne w dalszym działaniu. Sprawdzamy informacje partnera rozmowy. Sprawdzamy, czy nie zachodzi nieporozumienie. Wyczuwamy koleiny myślowe drugiego człowieka. Unikamy więc wprowadzenia go w zły nastrój, gdyby nasze informacje wydawały mu się atakować jego stereotypy. Dowiadujemy się, jakie argumenty ma on w swojej walizce, zanim pokażemy mu swoje karty. Za ich pomocą będziemy mogli zastosować najlepsze rozwiązanie. Dzięki pytaniom kontrolnym rozróżnimy pretekst od zastrzeżenia, co da nam ważną wskazówkę odnośnie do strategii rozmowy. Prowadzimy drugą osobę w rejon, gdzie chcielibyśmy, żeby się znajdowała. Żeby rozwijać w sobie umiejętność zadawania pytań, trzeba świadomie obserwować swoją komunikację. Łapać się samemu na nadmiernym mówieniu, spowolnić proces rozmowy. To najczęściej pośpiech i zbyt duża szybkość mówienia obniżają jakość rozmowy. Następnym krokiem jest formułowanie prostych pytań. Spróbuj od dziś prowadzić rozmowy, których celem jest uruchomienie mówienia rozmówcy. Postaw sobie zadanie polegające na podtrzymaniu jego wypowiedzi poprzez zadawanie mu pytań. Załóż, że chcesz się dowiedzieć jak najwięcej o jego punkcie widzenia danej sytuacji. „Jak pan to widzi?”, „Co by Pan zrobił?”, „Co jeszcze może Pan od siebie dodać?”. Zauważysz, jak wiele tracisz, nie wykorzystując potencjału rozmówcy. Sprzedając przez wiele lat ubezpieczenia, zauważyłem, że najłatwiejszym sposobem nawiązania pozytywnej relacji z klientem jest pozwolić mu mówić i pobudzać jego wypowiedzi poprzez zadawanie pytań. Jeśli masz współpracowników, dzięki zadawaniu pytań często uaktywnisz ich potencjał i wykorzystasz ich kreatywność, jednocześnie wysyłając własny umysł na chwilowy wypoczynek. Dlatego bądź od dzisiaj osobą ciekawą innych ludzi. I pytaj, pytaj, pytaj… ZAAWANSOWANE METODY ZADAWANIA PYTAŃ W SPRZEDAŻY UBEZPIECZEŃ Skupimy się teraz na zaawansowanych metodach zadawania pytań w rozmowie handlowej. Głównym celem zadawania pytań jest pobudzenie klienta do myślenia w kierunku, który sprzyja naszym celom sprzedażowym. Na przykład możemy użyć pytań, żeby uświadomić klientowi potrzebę ubezpieczenia. Warto zastosować pytania również, kiedy klient ma obiekcję. Przecież bezpośrednia konfrontacja z zastrzeżeniem klienta poprzez własne argumenty najczęściej kończy się dyskusją, która nie powoduje korzystnej decyzji klienta. Pytań używamy również, aby dowiedzieć się czegoś o kliencie, uzyskać informacje przydatne do prowadzenia rozmowy. Przeprowadźmy klasyfikację technik zadawania pytań. Pytania ustalające Najczęściej zadawane pytania. Służą do ustalenia faktów, podejścia klienta do różnych spraw itp. Przykłady takich pytań: W jakiej firmie ubezpiecza Pan swój majątek? Jakie składniki swojego majątku ma Pan ubezpieczone? Czy ważne jest dla Pana zabezpieczenie dochodów płynących z firmy na wypadek różnych zdarzeń losowych? Czemu do tej pory nie ubezpieczył Pan…? Czy Pana zdaniem istnieje ryzyko takiego zdarzenia jak…? Dzięki zadawaniu pytań ustalających nie błądzimy w rozmowie z klientem. Ustalamy, co jest dla niego ważne, jak wygląda obecnie jego sytuacja ubezpieczeniowa, jakie ma podejście do idei ubezpieczeń itd. Na przykład, jaki ma sens przedstawianie oferty ubezpieczenia, jeśli klient uważa, że wszystkie firmy ubezpieczeniowe to złodzieje. Dopóki nie popracujemy nad jego przekonaniem, tak aby spojrzał na tę kwestię w innym świetle, klient nie podejmie decyzji „na tak”, niezależnie od jakości oferty. W przypadku ubezpieczeń na życie odkrycie priorytetów rozmówcy, czyli tego, co jest dla niego najważniejsze, jest podstawą skutecznej sprzedaży. Jeśli klient ma rodzinę, a jednocześnie jest mu obojętny ich los w sytuacji, gdyby go zabrakło, to będzie uciekał od wydatku, który nie jest powiązany z jego wartościami. Jeśli jednak ma dużo zainteresowań, z których nie chciałby nigdy zrezygnować i realizować je nawet na emeryturze, to dla agenta pojawia się światełko w tunelu. Podsumowując, pytania ustalające używamy najczęściej w początkowej fazie rozmowy tak, żeby dzięki uzyskanym informacjom skupić się w rozmowie z klientem na rzeczach dla niego najważniejszych. Pytania informacyjne Pytania informacyjne służą do przekazania klientowi informacji użytecznej w prowadzeniu rozmowy handlowej. Forma pytania ma za zadanie skupić uwagę klienta na informacji zawartej w pytaniu. W klasycznych formach komunikacji, gdzie informacje są przekazywane w postaci zdań twierdzących, bardzo trudno jest utrzymać uwagę rozmówcy na naszych wypowiedziach. Dzieje się tak, ponieważ mózg szybciej „obrabia” informacje niż jesteśmy w stanie mówić. W związku z tym, po prostu zaczyna się nudzić i kreuje własne myśli zakłócające odbiór. Przy zadawaniu pytać, konieczność odpowiedzi zmusza klienta do koncentracji na treści pytania. Przykłady pytań informacyjnych: Czy wspominał Panu ktoś o tym, że w przypadku śmierci właściciela firmy (dotyczy jednoosobowej działalności gospodarczej) kredyt obrotowy staje się natychmiast wymagalny i trzeba go spłacić? (pytanie edukujące i jednocześnie uświadamiające klienta). Co Pan sądzi o tym, że w mojej propozycji ma Pan możliwość…? (pytanie przekazujące informację o produkcie). Jak Pan uważa, czy to, że w takiej sytuacji wspólnicy muszą spłacić rodzinę zmarłego wspólnika, może spowodować duże problemy finansowe? (pytanie z pogranicza przekazania informacji i ustalenia). Jak Pan ocenia sytuację, w której wykluczenia w Pana dotychczasowej umowie, takie jak… doprowadziłyby do braku wypłaty odszkodowania? (delikatne skoncentrowanie klienta na wadach dotychczasowej umowy, najczęściej tańszej. Taka forma nie będzie odebrana przez klienta jako atak, co najczęściej ma miejsce, kiedy agent, walcząc o klienta, wprost atakuje ofertę konkurencji). Dodatkową zaletą pytań informacyjnych jest wzmacnianie w rozmowie poczucia własnej wartości klienta. Początki pytań takie jak: „Czy Pana zdaniem…”, „Jak Pan uważa…”, „Co Pan sądzi o …” są wyrazem szacunku i wzmacniają pozytywną relację z klientem. Dlatego nie zalecam pytań rozpoczynających się od słów: „Czy wiedział Pan o tym, że…”, „Czy jest Pan świadomy, że…”. Warto na koniec wspomnieć, że powyższe metody zadawania pytań mogą przydać się również w zarządzaniu zespołem. Dzięki nim poznasz lepiej swoich podwładnych i ich priorytety oraz będziesz mógł nieinwazyjnie i skutecznie przekazywać im informacje.

Dobrze prowadzona rozmowa sprzedażowa może przynieść znaczący wzrost sprzedaży. Jeśli chcesz zdobyć więcej wiedzy i umiejętności w zakresie sprzedaży osobistej, polecam skorzystać z kursów online, które pomogą Ci rozwinąć swoje umiejętności w tej dziedzinie. Oto kilka polecanych kursów: 1. Rozmowa sprzedażowa – zmora, ale i jedno z najlepszych narzędzi każdego sprzedawcy. Jak powinna wyglądać modelowa rozmowa sprzedażowa z klientem? Przykłady podawane przez różnych handlowców pokazują, że istnieją w tej materii pewne schematy. Jakie? Zapraszam do lektury! Dzień dobry, nazywam się A#%$ Ko@$%3ski i dzwonię w imieniu Firmy, o której nigdy nie słyszałeś. Mam cudowną ofertę, która zmieni twoje życie… To formułka, którą każdy z nas słyszał zdecydowanie za często. Rozmowa sprzedażowa z klientem – przez telefon i nie tylko – na szczęście nie musi być takim koszmarkiem. Szykując własny skrypt, warto przeanalizować to, co mówią na ten temat eksperci. Dzięki temu dowiesz się: czym jest rozmowa sprzedażowa, jak powinna przebiegać rozmowa sprzedażowa (wzór krok po kroku), czy lepsza jest rozmowa sprzedażowa przez telefon, online, czy na żywo? Na czym polega rozmowa sprzedażowa? W gruncie rzeczy ciężko zdefiniować, czym tak naprawdę jest rozmowa sprzedażowa. Można powiedzieć, że jest to termin, który nie jest powszechnie definiowany w sprzedaży wewnętrznej. W firmach, które mają rozwinięte działy sprzedaży, zwykle rozmowa sprzedażowa (przez telefon, na żywo, przez internet) odnosi się do rozmowy w wybranym kanale między dwiema lub więcej osobami. Tym co, definiuje rozmowę sprzedażową, jest jej cel – osiągnięcie przez klienta kolejnego etapu podróży zakupowej. Dla niektórych będzie to umówienie spotkania biznesowego (na którym będzie przedstawiana oferta), dla innego będzie to rozmowa, w trakcie której nastąpi domknięcie sprzedaży. Ważne jest również, między kim odbywa się rozmowa sprzedażowa. Przykłady uczestników to chociażby: sprzedawca, przedstawiciel handlowy, osoba decyzyjna odnośnie budżetu, właściciel firmy, inicjator procesu po stronie nabywcy itp. Rozmowa sprzedażowa krok po kroku Przysłuchując się doświadczeniom handlowców z długim stażem, łatwo można wyłowić 5 kluczowych etapów rozmowy sprzedażowej. Rozmowa sprzedażowa – krok pierwszy: Wprowadzenie Wprowadzenie jest fundamentem, który kładziesz pod przyszłą sprzedaż. Zazwyczaj jest to jedno zdanie lub krótka pogawędka, w zależności od tego, z iloma osobami musisz porozmawiać, aby zbudować zaufanie i dobre relacje. To ten moment, kiedy pokazujesz ludziom, że jesteś miłą osobą, której można zaufać. Jeśli rozmowa sprzedażowa ma miejsce na żywo, to właśnie teraz używasz S oznacza uśmiech (od angielskiego Smile). Uśmiech sprawia, że jesteś bardziej przystępny. E oznacza kontakt wzrokowy (Eye contact). Nawiąż kontakt wzrokowy z osobą, z którą rozmawiasz, aby okazać pewność siebie i zbudować zaufanie. Drugie E oznacza ekscytację (Excitement). Ekscytacja jest zaraźliwa. Okaż entuzjazm, a ludzie będą podekscytowani słuchaniem ciebie. Rozmowa sprzedażowa – krok drugi: krótka historia Krótka historia to krótkie wyjaśnienie tego, kim jesteś, kogo reprezentujesz i co promujesz lub próbujesz osiągnąć. Ten krok jest ważny, ponieważ w dzisiejszych czasach wszyscy są bardzo zajęci. Ludzie chcą, żebyś od razu przeszedł do rzeczy, jednak jeśli tego nie zrobisz, stracą zainteresowanie i przestaną słuchać. Dobra krótka historia składa się z jednej lub dwóch linijek, które budzą ciekawość. Dobra krótka historia sprawia, że ludzie są podekscytowani twoją ofertą i jeśli zrobisz to dobrze, będą chcieli dowiedzieć się więcej. Rozmowa sprzedażowa – krok trzeci: Prezentacja Prezentacja to miejsce, w którym przedstawiasz swoją ofertę. W tym miejscu sprzedajesz swój produkt, promując USP i budując potrzebę u klienta. Spraw, aby ludzie byli naprawdę podekscytowani zakupem twojego produktu, podając im trzy powody, dla których powinni. Jeśli zrobisz to dobrze, potencjalny klient poczuje potrzebę posiadania twojego produktu i zainteresuje się zakupem. Rozmowa sprzedażowa – krok czwarty: zakończenie Teraz rozmowa sprzedażowa osiąga punkt kulminacyjny. Kiedy potencjalny klient jest podekscytowany produktem, musisz zamknąć transakcję. Zamknięcie to miejsce, w którym przypieczętowujesz transakcję, a potencjalny klient zobowiązuje się do zakupu. Na tym etapie należy pamiętać o trzech rzeczach: zawsze domykaj. Jeśli nie strzelasz, nie zdobywasz punktów. Więc nawet jeśli myślisz, że potencjalny klient prawdopodobnie nie zamierza kupić, nadal powinieneś zadać to pytanie; jego odpowiedź może cię zaskoczyć. zamknij z pewnością. Musisz być pewny siebie i swojej oferty, jeśli chcesz, aby potencjalny klient kupował od ciebie, nie wstydź się i nie wahaj się. załóż sprzedaż. Załóż, że twój potencjalny klient zamierza kupić. Jeśli nie jest zainteresowany, powie ci, jeśli tak, jest znacznie bardziej prawdopodobne, że kupi od ciebie, jeśli przypuszczasz, że tak. Załóż sprzedaż, zadając proste pytania, takie jak: czy chcesz, żebym to dla Ciebie podsumował? Czy możemy przejść do kasy? Chcesz za to zapłacić gotówką? Rozmowa sprzedażowa – krok piąty: REHASH Co to jest rehash w sprzedaży? REHASH to skrót od „Remember Every has Another Sale Hidden”. Ktoś, kto właśnie od Ciebie kupił, jest w „nastroju do kupowania”. Po dokonaniu sprzedaży podstawowej istnieje możliwość sprzedaży dodatkowej lub krzyżowej. Zrób to, powtarzając kroki od 2 do 4. Jeśli nowy klient jest zadowolony ze swojego zakupu i świadczonych usług, prawdopodobnie wróci w przyszłości. Rozmowa sprzedażowa – przez telefon, twarzą w twarz czy online? Rozmowę sprzedażową możesz prowadzić różnymi kanałami. Najpopularniejsze z nich to telefon, online i oczywiście na żywo – twarzą w twarz. Każda z nich ma swoje wady i zalety. Rozmowa sprzedażowa przez telefon To chyba najpopularniejsza wersja tej praktyki. Rozmowy przez telefon są szybkie, oszczędniejsze niż wyjazdy w delegacje i szybko weryfikują zainteresowanie klienta. Minusem jest jednak to, że brakuje pełnego kontaktu z drugą osobą. Sprzedawca traci błogosławieństwo neuronów lustrzanych, i ma mniejsza możliwość „czytania” klienta. Jest ona szczególnie dobra na początkowym etapie weryfikacji klienta, ale też przy dosprzedaży i reaktywacji klienta uśpionego. Rozmowa sprzedażowa z klientem twarzą w twarz To wymarzona sytuacja wielu handlowców. Mają przed sobą osobę, która już dokonała pierwszej inwestycji – poświęca im czas. Mają do dyspozycji cały wachlarz zachowań i sztuczek, w tym język ciała, dodatkowe zaangażowanie poprzez zmianę dynamiki spotkania, rekwizyty itp. Oczywiście taka rozmowa pochłania znacznie więcej czasu niż inne formy rozmowy sprzedażowej. W czasie jednego spotkania handlowiec mógłby wykonać 10, 15, 30 razy więcej telefonów do klientów. Dlatego takie rozmowy warto zarezerwować dla klientów najlepiej rokujących i dla tych najgrubszych deali. Rozmowa sprzedażowa online Kanał cyfrowy jest w tym momencie najtańszym kanałem do prowadzenia rozmów sprzedażowych. W rękach sprawnego handlowca może się okazać kanałem, który przynosi najwyższe ROI. Daje dużo możliwości kontaktu z klientem: video rozmowy, webinary, czaty, komunikatory, e-maile. Ta komunikacja jest szybka i ogólnodostępna, jednak podobnie jak telefon, wyłącza z rozmowy kilka zmysłów. Rozmowa sprzedażowa z klientem – przykłady Według HubSpot porządny skrypt rozmowy sprzedażowej przygotujesz, podążając według następującego schematu: Krok 1: Zidentyfikuj produkt lub usługę, na których chcesz się skupić Wybierz jeden produkt, który będziesz sprzedawać w tym konkretnym przypadku. Na przykład: software do rekrutacji Krok 2: skup się na swojej grupie docelowej Istnieją skrypty uniwersalne, które można dopasowywać do wielu grup klientów. Doświadczenie podpowiada jednak, że pewien stopień personalizacji skryptu pod konkretnego rozmówcę tylko i wyłącznie zwiększa jego skuteczność. Dlatego skup się na jednej wybranej grupie tworząc swoje arcydzieło. Na przykład: Menedżerowie ds. Rekrutacji Krok 3: Rozwiń swoje korzyści Weź wybrany produkt, a następnie pomyśl o kupującym, z którym planujesz rozmawiać. W jaki sposób produkt pomaga im zwiększyć produktywność, obniżyć koszty, poprawić dokładność itp.? Wymyśl co najmniej trzy korzyści. Na przykład: Skraca czas potrzebny na zatrudnienie nowego pracownika. Skraca czas poświęcony na wyszukiwanie, weryfikację i rozmowy kwalifikacyjne z kandydatami. Tworzy zespoły najwyższej klasy, prowadzące do najlepszych wyników biznesowych. Krok 4: Połącz swoje korzyści z problemami Zbuduj listę problemów do omówienia, patrząc na korzyści zidentyfikowane w poprzednim kroku. Z każdą korzyścią zazwyczaj wiąże się pain point, który można rozwiązać, zminimalizować lub uniknąć. Na przykład: Zatrudnianie nowego pracownika trwa zbyt długo. Trudno jest znaleźć czas na rozmowę kwalifikacyjną ze względu na codzienne obowiązki. Brakuje pracowników najwyższej klasy. Krok 5: Zadawaj pytania dotyczące tych problemów Najlepszy sprzedawca to ten, który zadaje najlepsze pytania. Aby opracować solidną listę pytań, przyjrzyj się każdej bolączce zidentyfikowanej w kroku czwartym. Użyj jednego lub dwóch pytań na punkt bólu, aby określić, czy jest to istotne wyzwanie dla potencjalnego klienta. Na przykład: „Co myślisz o ilości czasu, jaki obecnie zajmuje ci obsadzenie wolnych stanowisk?” „Jak bardzo jesteś zadowolony z jakości kandydatów, z którymi się spotykasz? Czy czujesz, że możesz wybierać spośród talentów najwyższego kalibru?” „Jak opóźnienia w obsadzaniu stanowisk wpływają na operacje biznesowe i wynik finansowy?” Łącząc ze sobą potrzeby, bolączki i właściwe pytania możesz zacząć tworzyć własne skrypty. Krok 6: Nie mów za dużo Jeśli raczej mówisz, niż słuchasz, robisz to źle. Scenariusz powinien dawać potencjalnemu klientowi wystarczająco dużo czasu na zadawanie pytań, dzielenie się komentarzami i generalnie wysłuchanie. Zaprawiony w bojach weteran wie, że ludzie lubią zapełniać ciszę, a im więcej mówią, tym więcej masz asów w rękawie. Ponadto, jeśli wpuścisz rozmówcę na właściwe tory, to jest spora szansa, że sam sobie zacznie sprzedawać twój produkt. Wspomagaj się pytaniami: „Jakie są twoje cele w tym kwartale?” „Czy ma to znaczenie dla celów twojej firmy w tym roku?” „Jaki jest twój największy priorytet w tej chwili?” „W jaki sposób to rozwiązanie ułatwi ci życie?” „Czy zarobiłem jeszcze dwie minuty twojego czasu?” Wprowadź kilka z tych pytań do swojego scenariusza i zachęć potencjalnego klienta do odpowiedzi. To łatwy sposób na podtrzymanie rozmowy i zdobycie więcej informacji na temat potrzeb klienta. Krok 7: Zawsze domykaj sprzedaż. Sprzedawca powinien mieć na uwadze każdą inicjowaną interakcję. Może to być tak proste, jak poproszenie potencjalnego klienta o pięć minut więcej. Albo może to być zapytanie o ich biznes. Niech klient ma poczucie, że w rozmowie sprzedażowej chodzi o niego, nie o ciebie. Twoje ego nacieszy się, kiedy zobaczysz swój wynik. Tutaj króluje twój rozmówca. Zadawaj pytania o ważne dla niego rzeczy. Za każdym razem, gdy wysyłasz potencjalnemu klientowi wiadomość, upewnij się, że masz dla niego wezwanie do działania. Skuteczna rozmowa sprzedażowa? To możliwe! Prowadzenie rozmowy sprzedażowej to podstawowa umiejętność każdego handlowca, ale też osób, które zajmują się dosprzedażą. Kontakty z klientem są znacznie łatwiejsze, kiedy przyswoisz sobie kilka prosty zasad i nauczysz rozmawiać tak, żeby wszyscy czuli się przy tobie zaopiekowani i wysłuchani.

Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody. Tagi: zwiększanie sprzedaży, komunikacja z klientami, telefoniczna obsługa klienta, rozmowa sprzedażowa, zaufanie klienta. Urodzeni mówcy wcale nie są lepszymi sprzedawcami niż osoby, u których rozmowy z nieznajomymi powodują nagłe kołatanie serca! Sprawdź, jakie cechy są

^{Transkrypt filmu pt. 4 Typy klientów Dzisiaj bardzo fajny materiał, w sumie jak zawsze (hihihi), który pomoże Tobie tworzyć lepsze oferty, lepsze opisy, więcej sprzedawać i pozwoli zrozumieć psychologię klienta. Opiszę tutaj 4 rodzaje klientów. Z tej strony Rafał Szrajnert, właściciel agencji marketingowo-reklamowej. I dzisiaj zapraszam na ten film! Rodzaje klientów Więc 4 typy klientów. Oczywiście jeśli chcesz coś dodać to napisz w komentarzu, ale dla mnie są to takie „core” czyli podstawy od których zawsze zaczynamy rozumienie sprzedaży. A przy okazji, jeśli masz jakieś ciekawe przykłady z kontaktu z którymś z nich to daj mi znać pod filmem, lubię czytać komentarze „prosto z pola bitwy” i obserwować co się dzieje w każdej branży. Więc pierwszy typ to Tani klienci: Bardzo wymagający i kupują wyłącznie po cenie – nie cenią sobie samej wartości. Patrzą tylko co jest tańsze. Wiesz jacy są, dostajesz telefon i jest pytanie „po ile to?”, nieważne co odpowiesz zawsze będzie za drogo a nawet do końca nie znają oferty, albo to Co Ty robisz. Teraz powiem Ci jak to wygląda na przykład u nas przy tego typu osobach. Dzwoni telefon, ring ring, Państwo zajmujecie się SEO i pozycjonowaniem? – tak; a po ile to robicie. W tym momencie jest takie WTF, nawet nie wiemy co to za strona, co to za branża, kim są konkurenci i jakie domeny. Jeśli podajemy przykładowe pakiety to wiesz co jest… hahah. No ale dobra, jest jeszcze drugi typ klienta. Ten już podaje kilku konkurentów. Robimy badanie, widzimy że konkurent ma zaindeksowane w google na przykład 1000 stron, czy wpisów na blogu i ten klient chce być taki sam jak on. Jasne, tylko że posiada 5 stron. Więc trzeba zrobić 995, bo każda strona odpowiada innej frazie kluczowej. Plus do tego inne działania i link building. Przy tego typu liczbie contentu… to na prawdę olbrzymia ilość. Ktoś musi je napisać. Nieważne czy nasi copywriterzy, czy klient sam będzie pisał albo kogoś znajdzie a my tylko wyślemy wytyczne optymalizacyjne i plan contentu. Napisanie długiego artykułu na 2000-3000 słów to wiele godzin pracy człowieka. I tu nic nie zrobisz z takim klientem, on jest po prostu tani i ma taką mentalność. To ten sam który idzie do sklepu, nawet nie patrzy na metkę i pyta się „ile z tego pan opuści”. Chodźmy dalej. Kolejny typ klienta to Trudni klienci: są po prostu trudni, generalnie bardzo negatywnie nastawieni i przygnębieni. Nie muszą być tani, są po prostu trudni. Każdy z nas ma inny filtr. Jedni patrzą na to co może dać im ten produkt, czy usługa, a inni chcą kupić, ale najpierw muszą znaleźć X rzeczy do których można się przypierdolić. Chcą po prostu trochę Ciebie pomęczyć. nie uśmiechają się i możesz to wyczuć… mają taką negatywną energię. Przed nagraniem tego filmu przejrzałem naszą skrzynkę odbiorczą żeby pokazać Tobie przykłady u nas w branży i teraz też mam olejny. Ten typ klienta… na przykład wysłaliśmy ofertę i w zdaniu mieliśmy napisane: „przy tworzeniu reklam na facebooku grafik tworzy filmy lub obrabia zdjęcia, a copywriter pisze teksty”. Odpowiedź klienta: „czyli bierzecie pieniądze tylko za teksty”. I właśnie w takich momentach czuję takie WTF i nie wiem co zrobić. Nie wiem od czego zacząć bo tu nie jest porypana tylko jedna rzecz, a cały system. Odpisujemy najczęściej, „proszę przeczytać jeszcze raz to zdanie bo jest w nim wszystko wymienione i prosimy nie wyrywać fragmentów zdania z kontekstu”. Kiedyś odpowiedziałem jednej pani że „tak robią dziennikarze” że wyrywają fragmenty rozmowy bez kontekstu to tak się obraziła że pod zdjęciami na prywatnym fejsie zaczęła pisać że jestem chamem . Także to są osoby które lubią być z natury upierdliwe i mają taki filtr w głowie, aby szukać rzeczy do których można się przyczepić. Okej, idźmy dalej. Trzeci typ to Wyrafinowani klienci: są wykształceni, wiedzą, czego chcą i mają pieniądze, po prostu czasami potrzebują więcej czasu, więcej edukacji na temat tego, co kupują i kiedy podejmują decyzję, trzymają się tego. I to jest mój ulubiony typ klienta, bo raz że wie o co chodzi więc to nie jest typowa rozmowa sprzedażowa tylko konsulting. Oni chcą z nami pracować, my o tym wiemy i można na spokojnie ustalać szczegóły albo prowadzić dyskusję. Bardziej już jako konsulting. Nawet czasami możesz ich doedukować na dany temat za co są Ci wdzięczni i podziękują. To już współpraca bardziej na zasadzie partnerstwa. Zadają inteligentne pytania. Teraz ostatnia grupa. Zamożni klienci: oni kupują w oparciu o uczucia. Jeśli ich na to stać, kupią. Nie chcą umów. Często, jeśli zaoferujesz im umowę to nie do końca im to odpowiada i zdarza się, że myślą, że coś jest nie tak. Po prostu coś chcą i tyle. Płacę, mam. Większość osób która nie zna tych typów sprzedaje niewłaściwie. Na przykład dla klienta zamożnego, który kupuje na przeczuciach, że coś po prostu chce bo mu się podoba, oni mogą powiedzieć coś w stylu przygotuję ofertę i rabaty od wielkości zamówienia, lub coś podobnego. Raz że oni nie chcą czekać na ofertę, po prostu powiedz mi ile to kosztuje i płacę, już teraz, po drugie jakieś rabaty. Przecież stać mnie na to… Więc jaki kardynalny błąd popełnia większość przedsiębiorców? Podświadomie zakładają swój biznes, aby przyciągnąć tanich i trudnych klientów, bo nie wiedzą o tym co dzisiaj omówiliśmy. Typologia klientów Typ osobowości jaki posiada klient sprzedawca powinien rozpoznać w mgnieniu oka. Dominujący, sangwinik, analityk… to tylko niektóre bo mamy różne grupy. Poznać swoich klientów musisz wszystkich, ale skup się na tym co było w filmie. Cztery typy klientów których będziesz miał cały czas. NA sam koniec jeszcze jedna złota zasada sprzedaży: Żeby lepiej zrozumieć swoich klientów lepiej jest słuchać niż mówić. Warning: Trying to access array offset on value of type null in /home/rafalszr/domains/ on line 286 Dr/PhD Rafał Szrajnert Rafał Szrajnert to doktorant (PhD) specjalizujący się w zarządzaniu i marketingu. Ukończył studia magisterskie na wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu Łódzkiego, a także studia podyplomowe. Jest przedsiębiorcą z ogromnymi sukcesami, Oprócz własnej działalności prowadzi doradztwo biznesowe, coaching i szkolenia, szeroko znane w Polsce. Profil działalności to: -doradztwo marketingowe -konsulting marketingowy -szkolenia, kursy -doradztwo biznesowe (psychologia, coaching) -marketing (seo, reklamy CPA, PPC)} ^{Kontakt z trudnym klientem to wyzwanie, do którego jednak – na szczęście – można się odpowiednio przygotować. Wystarczy wdrożyć do swojego zawodowego życia kilka podstawowych zasad. 1. Nie odbieraj pretensji osobiście. Większość potencjalnie trudnych kontrahentów skarży się na jakość usług, nie na poszczególnych} var dataLayer_content = {"siteID":0,"siteName":"","pagePostType":"slowniczekitem","pagePostType2":"single-slowniczekitem","pageAttributes":["argumentacja-handlowa","argumentacja-sprzedazowa","argumenty","argumenty-handlowe","argumenty-sprzedazowe","metody-sprzedazowe","metody-sprzedazy","model-cecha-zaleta-korzysc","sprzedaz"],"pagePostAuthor":"Michał","ecomm_pagetype":"other"}; dataLayer_content ); Argumenty sprzedażowe – są to argumenty, świadczące o wartości oferowanego przez nas produktu/usługi oraz o korzyściach, które zyska klient. Najpopularniejszym argumentem, jakim posługują się handlowcy, jest cena. Nie można jednak go nadużywać i utwierdzać klienta w przekonaniu, że to jest jedyna słuszna motywacja do zakupu. Argumenty sprzedażowe mogą być bardzo różne, w zależności od oferowanych dóbr i potrzeb klienta. W argumentacji można zastosować model cecha-zaleta-korzyść, przedstawiający cechy danego dobra, jakie te cechy stanowią zalety i jakie korzyści płyną z nich dla klienta. Argumenty handlowe oparte na modelu cecha-zaleta-korzyść. Profesjonalna obsługa klienta i przeprowadzenie procesu sprzedażowego wraz z dokładną analizą potrzeb klienta; Zysk, jaki przyniesie klientowi/firmie skorzystanie z naszej usługi/produktu w ujęciu długoterminowym; Wizualizacja korzyści, jakie otrzyma klient – posługiwanie się językiem korzyści; Zapewnienie gwarancji i umożliwienie reklamacji lub zwrotu w przyszłości; Konkurencyjny czas realizacji usługi/dostawy produktu; Unikalny wygląd produktu/nowoczesne opracowanie usługi; Inne, dodatkowe usługi, które klient zyska przy zakupie danego dobra (np. montaż zamówionych mebli); Użycie nowych materiałów, nowoczesnych technologii w produkcji, czy nowatorskich rozwiązań i narzędzi w realizowaniu danej usługi. Argumenty sprzedażowe, wykorzystujące model sprzedaży cecha-zaleta-korzyść w praktyce wyglądają najczęściej następująco: Sprzedawca (cecha): Nasza suszarka do włosów posiada silnik AC o mocy 2400W wyposażony w jonizator. Klient: Nic mi to nie mówi… Sprzedawca (zaleta): Suszarka posiada mocny strumień powietrza i zapobiega elektryzacji włosów. Klient: Bardzo się cieszę, jednak nadal to do mnie nie trafia… Sprzedawca (korzyść): Dzięki naszej suszarce szybko Pani wysuszy włosy i bezproblemowo wykreuje świetną stylizację fryzury, bez spuszonych i naelektryzowanych włosów – Pani włosy będą gładkie i lśniące. Klient: Super, tego właśnie szukałam! Dopasowanie argumentów sprzedażowych pod klienta to podstawa. Argumenty, których użyjemy, muszą wynikać z oferty przedstawionej klientowi, a ta musi być dobrze dopasowana, dzięki rozpoznaniu potrzeb. Nie należy jednak prezentować wszystkich cech produktu, ponieważ klient może poczuć się przytłoczony, a w przypadku dóbr technologicznie skomplikowanych lub usług spoza branży klienta, może wywołać to poczucie zakłopotania spowodowane niewiedzą i w rezultacie obniżyć nasze szanse na finalizację transakcji. Tempo przedstawiania takich argumentów powinniśmy dostosować do tempa klienta. Musimy również uważać, by jedynym argumentem wyróżniającym naszą ofertę wśród konkurencji nie powinna być cena. Słowniczek – artykuł chroniony prawem autorskim © wszelkie prawa zastrzeżone. [kkstarratings] Metody współdziałania z różnymi typami klientów. W tym krótkim tekście chciałabym zaprezentować moją propozycję współdziałania z różnymi typami klientów. Moim celem jest przekazanie informacji, które zebrałam w ciągu wielu lat praktyki i które pomogły mi jak i wielu Telemarketerom budować podczas rozmowy dobre relacje w Aby w ogóle mogła być mowa o sprzedaży, musisz zainteresować klienta swoim produktem. Najważniejsze jest więc pierwsze wrażenie i pierwszy kontakt. Jak on powinien wyglądać: 1. Dowiedz się jak najwięcej o kliencie zanim wykonasz pierwszy telefon. Zrób pełny rekonesans, a od osoby przełączającej rozmowę dowiedz się, jak najwięcej o osobie, z którą będziesz rozmawiać. 2. Przedstaw się i powiedz wyraźnie zarówno swoje imię i nazwisko oraz firmę, z której dzwonisz. Staraj się mieć żywy energiczny głos, aby nie znudzić rozmówcy. 3. Zlikwiduj anonimowość i zmniejsz nieco dystans, jeśli to możliwe. Wskaż na coś, co macie wspólnego – na przykład znasz firmę klienta z targów, a może byłeś jej klientem, a może macie wspólnego znajomego, który polecił wam kontakt. Takie rozpoczęcie zmienia charakter rozmowy. 4. Pamiętaj, aby nie mówić zbyt wiele przez telefon na temat produktu. O tym wszystkim powiesz podczas prezentacji i spotkania. 5. Zainteresuj klienta od samego początku, wskaż korzyści, jakie uzyska spotykając się z Tobą 6. Nie bądź uparty ani nachalny. Klient zrazi się bardzo szybko, gdy tylko wyczuje, że sprzedawca chce go zmusić do kupienia czegoś albo zbyt nalega na kupno. 7. Upewnij się że rozmawiasz z odpowiednią osobą. Rozmowa z ludźmi, którzy nie są kompetentni do podejmowania danych decyzji jest stratą czasu zarówno dla nich jak i dla ciebie.